Обучайте 10 000 операторов, не останавливая операции

ИИ-симуляции для call-центров, BPO и мультивертикальных контакт-центров (телеком, банки, страхование, авто). Сокращайте выход на полную производительность до 60%, уходите от устаревших скриптованных симуляторов и масштабируйте обучение по сменам, не выдёргивая операторов с линий. Нативная интеграция SSO + LMS обязательна на масштабе 10 000+ операторов.

Request Demo See plans

60%

Сокращение времени выхода на полную производительность

10К+

Одновременных операторов на платформе

24/7

Обучение доступно во всех сменах

100%

Сессий задокументированы и оценены

50+

Значков вовлечённости

30+

Поддерживаемых языков

Real challenges

What blocks training today

What we hear from training leaders in real conversations. No fluff.

Операции на 10 000 операторов не помещаются в учебный класс

Большинство современных enterprise-операций контакт-центров, особенно в телекоме, имеют более 10 000 операторов, распределённых по call-центру, точкам розницы и полевым техническим командам (ремонт, установка). Обучение в классе на такой масштаб не работает, а стоимость пустого кресла во время циклов развития запретительна. Решение тренировать в 5-15-минутных микросессиях через Roleplays, интегрированных с корпоративной LMS через SSO, без снятия операторов с производства.

Громоздкие скриптованные симуляторы раздражают поколение 18-35

Доминирующий профиль оператора в контакт-центрах сегодня молодой, 18-35 лет, с очень низкой терпимостью к «скриптованным симуляторам», которыми наполнен рынок, статичные экраны с заученными скриптами и линейным флоу. Им нужна реалистичная разговорная практика, готовящая к тому, что они услышат в гарнитуре. Roleplays даёт ровно это: голосовая симуляция с генеративным ИИ, который импровизирует, давит, теряет терпение, как настоящий клиент.

BPO обслуживают несколько вертикалей, и каждому аккаунту нужен свой контент

BPO-компании контакт-центров обычно обслуживают 5-20 аккаунтов одновременно (телеком, банки, страхование, авто, ритейл, ЖКХ). Каждый аккаунт требует своих скриптов, правил комплаенса, персон клиентов, метрик. Поддерживать обучающий контент актуальным по всем аккаунтам это ежедневная боль отдела организационного развития (DHO). Roleplays позволяет разделять шаблоны по клиент-аккаунту, с выделенной медиабиблиотекой на вертикаль и отчётами с фильтром по конечному клиенту.

DHO должен обслуживать стажёров, интернов и лидеров из одного меню

Отдел DHO крупных операций обязан обслуживать очень разные профили: программы Young Apprentice с начальным обучением, интерны на ротациях, полноценные операторы на непрерывном развитии, координаторы на развитии лидерства. Каждому профилю нужен свой трек. Roleplays предлагает разные Permission Sets, назначение треков по профилю и отчёты по эволюции на каждую программу, обслуживая всю эту аудиторию на одной платформе.

Культура и тон бренда не обучаются, они «осваиваются в гарнитуре»

Операторы контакт-центров должны овладеть не только продуктом и процессом, но и тоном бренда, который они представляют: как премиальный телеком общается с клиентом против молодого финтеха; как солидный страховщик против цифрового банка. Сегодня это культурное обучение происходит «в гарнитуре», в контакте с реальным клиентом, с дорогими ошибками. В Roleplays тон бренда параметризуется в системном промпте сценария, и ИИ оценивает каждое взаимодействие против этого конкретного тона.

Текучка 30-45% в год стоит R$ 15 000 на оператора

По данным QATC (Quality Assurance & Training Connection), call-центры сталкиваются с годовой текучкой 30-45%. При средней стоимости R$ 12 000-18 000 на замену (рекрутинг, обучение, потерянная продуктивность) операция на 1000 операторов может терять более R$ 5 миллионов в год только на текучке.

Очное обучение стоит R$ 150-300 на оператора в день простоя

Каждый день обучения в классе это пустое кресло. Для операций со строгими SLA снятие 20 операторов с линии в день означает сотни неотвеченных звонков и падение уровня сервиса. В пиковые периоды вроде Чёрной пятницы или кампаний удержания цена ещё критичнее.

Соблюдение скрипта падает на 23% после первого месяца

Исследования контроля качества показывают, что операторы строго следуют протоколам в первые недели, но соблюдение прогрессивно падает без постоянного подкрепления. Обязательные раскрытия пропускаются, стандартные приветствия игнорируются, процедуры PCI упрощаются, что порождает регуляторный риск и жалобы.

Контроль качества покрывает только 1-3% взаимодействий

Большинство операций оценивает выборочно от 1% до 3% звонков. Это значит, что 97% взаимодействий не оцениваются. Системные проблемы, например ошибки в скриптах collections или провалы эмпатии в удержании, выявляются только после того, как они уже породили жалобы, churn или регуляторные санкции.

Сценарии удержания требуют практики, которую PowerPoint не даёт

Обработка угрозы отмены требует эмоционального интеллекта, активного слушания и навыка переговоров в реальном времени. Исследования показывают, что операторы, обученные на практической симуляции, удерживают клиентов на 35% чаще тех, кто обучался только теоретическим материалом. Разница между удержать и потерять клиента в практике, а не в чтении.

Ночные и выходные смены получают на 70% меньше обучения

Операторы альтернативных смен обрабатывают те же сложные сценарии (collections, отмена, техподдержка), но с долей подготовки. Тренеры редко доступны вне рабочих часов. Результат: CSAT на 12-18 пунктов ниже в ночных сменах, по отраслевым бенчмаркам.

How Roleplays solves it

For every pain, a concrete answer

Segment-specific features mapped to each pain point above.

Нативная интеграция SSO + LMS для операций на 10 000+ операторов

На масштабах выше 10 000 операторов интеграция с корпоративной LMS через SSO обязательна, не опциональна. Roleplays предлагает SSO через SAML 2.0 / OIDC, совместимый с Microsoft Azure, Okta, Google Workspace, и нативную интеграцию с Moodle, SAP SuccessFactors, Cornerstone и проприетарными LMS через SCORM/xAPI. Баллы и завершения синхронизируются автоматически. Операторы заходят в LMS, кликают на курс, перенаправляются в Roleplays без повторной аутентификации.

Мультивертикальные треки на клиент-аккаунт (идеально для BPO)

BPO-компании могут поддерживать отдельные треки на клиент-аккаунт: телеком, банк, страхование, авто, каждый со своими шаблонами, персонами, правилами комплаенса и медиабиблиотекой. Permission Sets контролируют, кто что видит. Отчёты с фильтром по конечному клиенту, экспортируются в PDF с white-label BPO или клиента, в зависимости от условий контракта.

Многоканальные сценарии: звонок, розница, полевая техника

Операции телекома живут не только на телефоне. Розничные точки обслуживают клиентов лично, технические команды делают ремонт и установку в полях. Roleplays поддерживает сценарии для разных каналов: голосовая симуляция для call-центра, чат-симуляция для обслуживания в приложении/WhatsApp и голосовая симуляция для технических полевых визитов (видеосимуляция скоро, в дорожной карте).

Обучение культуре и тону бренда на каждый сценарий

Каждый BPO-аккаунт или каждый бренд внутри группы (премиум-банк vs цифровой банк, институциональный телеком vs миллениал-оператор) имеет свой коммуникационный тон. Roleplays позволяет задать тон бренда в системном промпте шаблона, и ИИ оценивает каждое взаимодействие против этого тона: формально vs неформально, технично vs доступно, эмпатично vs прямо. Операторы осваивают культуру до гарнитуры.

Симуляция злого клиента с уровнями сложности

ИИ-персоны с настраиваемыми уровнями фрустрации, от слегка недовольного до крайне агрессивного. Оператор практикует деэскалацию, эмпатию и эмоциональный контроль в безопасной среде, без риска для реальных клиентов. Идеально для подготовки команд удержания, обслуживания и омбудсмена.

Автоматическая оценка соблюдения скрипта и комплаенса

ИИ оценивает в реальном времени, покрыл ли оператор обязательные раскрытия, протоколы приветствия, комплаенс-фразы и регуляторные процедуры. Детальные отчёты показывают, где именно каждый оператор отклоняется, позволяя точечный коучинг вместо универсальной обратной связи.

Готовые сценарии PCI DSS и LGPD

Готовые к использованию сценарии для обработки платежей, маскировки данных, безопасной аутентификации и обработки персональных данных. Операторы учатся на практике защищать данные карт и чувствительную информацию, снижая риск утечек, которые могут привести к штрафам до 2% от выручки (LGPD).

Обучение удержанию, апселлу и взысканию

Симулируйте звонки на отмену, возможности апгрейда, моменты кросс-селла и переговоры по задолженности. Развивайте навыки, напрямую влияющие на выручку и снижение оттока. Каждый сценарий можно настроить под ваши продукты, тарифы и политики.

Голосовая симуляция в реальном времени

ИИ-разговоры в качестве телефонного звонка с голосом в реальном времени. Естественная речь, ответы в реальном времени, перебивания и переменный эмоциональный тон, точно воспроизводя реальный звонок. Операторы тренируют слух и тайминг, не просто чтение скрипта.

Доступ 24/7, совместимый со всеми сменами

Операторы тренируются в своём расписании (между звонками, в периоды низкого объёма, до смены или в перерывах). Без класса, без координации графика, без тренера. Каждая сессия занимает 5-15 минут.

Медиабиблиотека для анализа реальных звонков

Загружайте записи реальных звонков в Media Library. ИИ транскрибирует, оценивает соблюдение скрипта, выявляет паттерны поведения, лучшие практики и возможности коучинга. Превратите имеющиеся данные звонков в actionable-инсайты для всей команды.

Геймификация с 50+ значками и рейтингами команд

Игровые соревнования между командами, сменами и подразделениями. Более 50 значков достижений, 8 уровней прогресса и рейтинги в реальном времени. Исследования TalentLMS показывают, что 89% сотрудников чувствуют большую вовлечённость с геймифицированным обучением, превращая обязанность в здоровую конкуренцию.

Поддержка нескольких языков для глобальных операций

Симуляции доступны более чем на 30 языках, идеально для контакт-центров, обслуживающих международные рынки или двуязычные команды. Операторы могут тренироваться на португальском, испанском, английском и других языках без необходимости в носителях-тренерах для каждого языка.

Видеороуплей (скоро, в дорожной карте) для видеообслуживания

Помимо голоса и текста, видеосимуляции находятся в дорожной карте Roleplays (скоро), важно для контакт-центров, обслуживающих по видеозвонку (премиум-сервис, визуальная техподдержка, ритейл с видеоконсультацией). Операторы смогут тренировать язык тела, мимику и визуальную презентацию.

Дашборды и аналитика для менеджеров операций

Панели в реальном времени с метриками производительности на оператора, команду, смену и сценарий. Выявляйте пробелы в навыках, отслеживайте эволюцию во времени и формируйте отчёты для аудита качества. Интегрируйте данные обучения с операционными KPI: AHT, FCR и CSAT.

See a real session

One conversation.
One rubric.

An example roleplay in this context. Each turn is scored against your tenant competency framework.

Scenario

Клиент с 3-летним стажем звонит отменить тариф проводного интернета 500 Мбит/с (R$ 149,90 в месяц) из-за четырёх обрывов связи за последний месяц, один из которых привёл к профессиональному ущербу. Оператор должен проявить искреннюю эмпатию, признать сбои, разобраться в причине и предложить конкретное решение удержания, не звуча как робот.

Rubric criteria

Искренняя эмпатия и активное слушаниеСоблюдение скрипта удержанияТехника удержания с предложением ценностиКонкретное персональное решениеПрогрессивная эмоциональная деэскалацияРабота с возражением о конкурентеСоблюдение тона бренда

МО

Мария Оливейра

Раздражённый клиент, заявка на отмену тарифа интернета

in session

Слушайте, я уже звонила сюда три раза в этом месяце из-за обрывов интернета, и никто ничего не решает. Я клиент три года, плачу R$ 149 вовремя каждый месяц, а качество только хуже. Это четвёртый обрыв, и я хочу всё отменить. Я не хочу слышать оправдания, я хочу отмену.

Сеньора Мария, спасибо большое за звонок, и я полностью понимаю вашу фрустрацию. Четыре обрыва за один месяц для лояльного клиента трёх лет, как вы, недопустимо, и я искренне извиняюсь за все эти неудобства. Прежде всего хочу, чтобы вы знали, я разберусь с вашим случаем лично. Можно я проверю техническую историю вашего района, чтобы понять, что вызывает эти прерывания?

Проверить историю? Это уже делали в прошлый раз, и ничего не изменилось. Слушайте, я работаю из дома консультантом, и на прошлой неделе я потеряла видеозвонок с клиентом из-за обрыва. Это стоило мне контракта почти на R$ 8000. Так что это не просто интернет, страдает моя работа. Конкурент предлагает тот же тариф за R$ 99 с бесплатной установкой.

Сеньора Мария, это очень серьёзно. Потерять контракт на R$ 8000 из-за нашего сбоя это реальный убыток, и я понимаю, почему вы так разочарованы. Я проверила здесь, в вашем районе была плановая модернизация, которая вызвала нестабильность, и она была завершена позавчера. С учётом этого хочу предложить конкретное: помимо обеспечения стабильности сейчас, могу предложить апгрейд на тариф 700 Мбит/с с выделенным резервным линком, сохраняя текущую цену R$ 149,90 на 12 месяцев, плюс R$ 200 кредит на следующий счёт за неудобства. Что скажете?

Хм... выделенный резервный линк, это значит, что если снова оборвётся, у меня будет второе соединение? И этот кредит на R$ 200 реально появится в следующем счёте? Потому что я слышала много обещаний здесь. Объясните подробнее, как работает этот резерв.

Type your reply...

Compliance & framework

Evidence that survives audit

Every session generates exportable evidence with timestamps and per-criterion scores. Audit ready.

PCI DSS

Обучение безопасности данных платёжных карт, операторы учатся никогда не зачитывать полные номера карт и не хранить чувствительные данные.

RGC / ANATEL

Соответствие бразильскому регулированию телекоммуникаций для операций call-центров и прав потребителей.

LGPD

Обучение защите данных с корректной обработкой персональных данных клиентов во время обслуживания.

COPC

Стандарты Customer Operations Performance Center для качества обслуживания и операционной эффективности.

FAQ

Frequently asked questions

Questions that come up in almost every first conversation.

Как Roleplays интегрируется с нашей корпоративной LMS через SSO?

Нативная интеграция через SAML 2.0 или OIDC, совместимая с Microsoft Azure AD, Okta, Google Workspace и универсальными SAML-провайдерами. Баллы и завершения синхронизируются автоматически с Moodle, SAP SuccessFactors, Cornerstone и проприетарными LMS через SCORM 1.2/2004 и xAPI (Tin Can). Операторы заходят в LMS, кликают на курс, перенаправляются в Roleplays без повторной аутентификации. На масштабе 10 000+ операторов именно эта интеграция делает раскатку реализуемой.

Могут ли операторы тренироваться между звонками в простой?

Да. Симуляции доступны 24/7 и выполняются за 5-15 минут. Операторы могут практиковаться между звонками, в периоды низкого объёма или до смены, без класса и координации расписания. Исследования показывают, что микрообучение в коротких сессиях даёт на 20% выше удержание, чем длинные блоки.

Как это работает для BPO, обслуживающих несколько вертикалей (банк, телеком, страхование, авто)?

Для BPO-компаний Roleplays позволяет разделять шаблоны, персоны и медиабиблиотеки на клиент-аккаунт. У каждой вертикали (банк, телеком, страхование, авто) свой трек, правила комплаенса, тон бренда и назначенные операторы. Отчёты фильтруются по конечному клиенту и экспортируются с white-label BPO или клиента, в зависимости от контракта. Идеально для BPO, которым нужно подтверждать доказательства обучения по каждому аккаунту портфеля.

Чем Roleplays отличается от скриптованных симуляторов на рынке?

Да, полностью. Классические скриптованные симуляторы это статичные экраны с линейными флоу и заученными скриптами, раздражающие поколение 18-35, которое доминирует в контакт-центрах сегодня. Roleplays это разговорная симуляция с генеративным ИИ: клиент импровизирует, давит, теряет терпение, меняет тему, точно как настоящий звонок. Оператор развивает разговорные рефлексы, а не запоминает экраны.

Как это работает для операций 10 000+ операторов?

Roleplays построен для enterprise-масштаба. Мультитенантная архитектура с изоляцией «база на каждого клиента» обеспечивает производительность даже с тысячами одновременных пользователей. Назначайте сценарии по команде, смене, уровню навыков или подразделению. Отслеживайте прогресс всей операции из сводных дашбордов с гранулярными фильтрами. Интеграция LMS через SSO обязательна на этом масштабе, и мы предоставляем её нативно.

Можем ли мы обслуживать стажёров, интернов, полноценных операторов и лидеров на одной платформе?

Да. Отделу DHO крупных операций нужно обслуживать очень разные профили. Roleplays предлагает дифференцированные Permission Sets, назначаемые по профилю треки (начальное обучение стажёра, ротация интерна, непрерывное развитие полноценного оператора, развитие лидерства) и отчёты по эволюции на каждую программу. Всё на одной платформе, с правильной видимостью для каждого координатора.

Вы обучаете культуре и тону бренда или только скрипту и комплаенсу?

Культура и тон бренда обучаются явно. Тон бренда задаётся в системном промпте каждого шаблона (формально vs неформально, технично vs доступно, эмпатично vs прямо, премиум vs молодой финтех), и ИИ оценивает каждое взаимодействие против этого конкретного тона. Операторы учатся представлять бренд до выхода в гарнитуру, избегая дорогого обучения «вживую» на реальном клиенте.

Как вы покрываете многоканальные сценарии (call-центр, розница, полевая техника)?

Операции телекома и ЖКХ редко живут только на телефоне. Roleplays поддерживает сценарии для разных каналов: голосовая симуляция для call-центра, чат-симуляция для обслуживания в WhatsApp или приложении, и голосовая симуляция для полевых визитов по ремонту или установке (видеосимуляция скоро, в дорожной карте). Полевые команды (техники по установке, ремонту, активации) тренируют подход к клиенту по тем же шаблонам, что и call-центр.

Можем ли мы загружать реальные звонки для анализа?

Да. Media Library принимает аудиозаписи реальных звонков. ИИ транскрибирует, оценивает соблюдение скрипта, выявляет паттерны и формирует коучинг-инсайты, превращая ваши имеющиеся данные звонков в обучающий материал. Лучшие звонки можно использовать как примеры, худшие как возможности для улучшения.

Голосовая симуляция звучит как настоящий звонок?

Да. Roleplays использует голос в реальном времени для естественной речи с реалистичным таймингом, перебиваниями, паузами и переменным эмоциональным тоном. Операторы отмечают, что не могут отличить от настоящего звонящего. Симуляция даже воспроизводит фоновый шум и типичное качество телефонной линии для максимального реализма.

Как вы закрываете обучение комплаенсу PCI DSS?

У нас есть готовые сценарии PCI DSS, где ИИ-клиент предоставляет номера карт, CVV и чувствительные данные. Операторы должны соблюдать корректные процедуры обработки и маскировки. Оценка отмечает любые нарушения PCI в реальном времени и формирует отчёты соответствия для аудита.

Какие типичные сроки внедрения для крупной операции?

Типичное внедрение занимает 2-4 недели для крупных операций. На неделе 1 мы настраиваем платформу, интегрируем SSO с вашей LMS и загружаем первые сценарии. На неделе 2 обучаем мультипликаторов и менеджеров. С недели 3 операторы уже практикуют. Для кастомных сценариев со скриптами под конкретный аккаунт (случай BPO) добавляем 1-2 недели на калибровку с каждой командой качества.

Как Roleplays интегрируется с нашими инструментами контроля качества?

Roleplays предоставляет полный REST API и webhooks для интеграции с платформами WFM (Workforce Management), CRM и QA-инструментами. Данные производительности на симуляциях можно сопоставлять с реальными метриками AHT, FCR и CSAT, чтобы измерять влияние обучения на операцию.

Работает ли для inbound и outbound операций?

Да, и для тех и для других. Для inbound у нас сценарии для техподдержки, жалоб, отмены, collections и обслуживания. Для outbound покрываем продажи, активные collections, опросы удовлетворённости и превентивное удержание. Каждый сценарий можно настроить под продукты, скрипты и бизнес-правила вашей операции.

Как измерить ROI обучения на симуляциях?

Roleplays предоставляет дашборды с метриками до и после обучения. Сравнивайте время выхода на полную производительность новых операторов, удержание клиентов, соблюдение скрипта и CSAT до и после раскатки. Клиенты обычно сообщают о сокращении выхода на полную производительность на 40-60% и улучшении метрик качества на 15-25% в первые 90 дней.

Back to overview

Готовы изменить подход к обучению вашей команды?

Бесплатная пробная версия для команд до 20 человек. Корпоративный? Давайте поговорим.

Запросить Демо Связаться с Отделом Продаж