Vyškolte 10 000 operátorů, aniž byste zastavili provoz

AI simulace pro provoz call center, BPO a multi-vertikálních kontaktních center (telekom, bankovnictví, pojišťovnictví, automotive). Zkraťte adaptační období až o 60 %, opusťte neohrabané skriptované simulátory a škálujte školení napříč směnami, aniž byste stahovali operátory z provozu. Nativní SSO + integrace s LMS, povinné v měřítku 10 000+ operátorů.

Request Demo See plans

60%

Zkrácení adaptačního období

10K+

Souběžných operátorů na platformě

24/7

Školení dostupné napříč směnami

100%

Sessions zdokumentovaných a hodnocených

50+

Odznaků pro zapojení

30+

Podporovaných jazyků

Real challenges

What blocks training today

What we hear from training leaders in real conversations. No fluff.

Provoz s 10 000 operátory se nevejde do školicí místnosti

Většina dnešních enterprise kontaktních center, zejména v telekomu, provozuje více než 10 000 operátorů distribuovaných napříč call centrem, prodejnami a terénními technickými týmy (opravy, instalace). Třídní školení na takovou velikost neškáluje a náklady na prázdné místo během cyklů schopností jsou prohibitivní. Řešením je školit v 5 až 15minutových mikro-sessions přes Roleplays, integrované s korporátním LMS přes SSO, bez stahování operátorů z produkce.

Neohrabané skriptované simulátory frustrují generaci 18 až 35 let

Dominantní profil operátorů v dnešních kontaktních centrech je mladý, mezi 18 a 35 lety, s velmi nízkou tolerancí pro "skriptované simulátory", které zaplňují trh, statické obrazovky se zpaměti naučenými skripty a lineárním tokem. Chtějí realistickou, konverzační praxi, která je připraví na to, čemu budou čelit ve sluchátkách. Roleplays poskytuje přesně to: hlasovou simulaci s generativní AI, která improvizuje, oponuje, ztrácí trpělivost, přesně jako reálný zákazník.

BPO obsluhují více vertikál a každý účet vyžaduje vlastní obsah

BPO společnosti v kontaktních centrech obvykle obsluhují 5 až 20 účtů souběžně (telekom, banky, pojištění, automotive, retail, utility). Každý účet vyžaduje vlastní skripty, compliance pravidla, personu zákazníka, metriky. Udržovat školicí obsah aktuální napříč všemi účty je každodenní bolest oblasti organizačního lidského rozvoje (DHO). Roleplays umožňuje oddělit šablony per účet-klient, s dedikovanou knihovnou médií per vertikálu a reporty filtrovanými podle koncového klienta.

DHO musí obsloužit učně, stážisty a vedení ze stejného menu

Oblast DHO velkých operací musí obsloužit velmi různé profily: programy Young Apprentice s úvodním školením, stážisté rotující napříč oblastmi, plnohodnotní operátoři v kontinuální schopnostní praxi, koordinátoři v rozvoji vedení. Každý profil potřebuje vlastní cestu. Roleplays nabízí diferencované profily oprávnění, přiřazení cest podle profilu a reporty vývoje per program, čímž obsluhuje všechny tyto audience na stejné platformě.

Kultura a tón značky se netrénují, "učí se ve sluchátkách"

Operátoři kontaktního centra musí ovládat nejen produkt a proces, ale tón značky, kterou reprezentují: jak premium telekom oslovuje zákazníka oproti mladému fintechu; jak institucionální pojišťovna oproti digitální bance. Dnes se toto kulturní učení děje "ve sluchátkách", v kontaktu s reálným zákazníkem, s nákladnými chybami. V Roleplays je tón značky parametrizován v systémovém promptu scénáře a AI vyhodnocuje každou interakci proti tomuto specifickému tónu.

Fluktuace 30 % až 45 % ročně stojí R$ 15 000 na operátora

Podle výzkumu QATC (Quality Assurance & Training Connection) čelí call centra roční fluktuaci 30 % až 45 %. S průměrnou cenou R$ 12 000 až R$ 18 000 na náhradu (recruitment, školení a ztracená produktivita) může operace s 1 000 operátory přijít ročně o více než R$ 5 milionů jen na fluktuaci.

Prezenční školení stojí R$ 150 až R$ 300 na operátora za den zastavené operace

Každý den třídního školení je prázdné místo. Pro operace s přísnými SLA znamená stažení 20 operátorů z provozu za den stovky nezodpovězených hovorů a pokles úrovně služby. V obdobích špiček jako Black Friday nebo retenční kampaně je cena ještě kritičtější.

Dodržování skriptu klesá o 23 % po prvním měsíci

Studie monitoringu kvality ukazují, že operátoři striktně dodržují protokoly v prvních týdnech, ale dodržování progresivně klesá bez kontinuálního posílení. Povinná upozornění jsou přeskakována, standardní pozdravy jsou ignorovány a PCI procedury zjednodušovány, což generuje regulatorní riziko a stížnosti.

Monitoring kvality pokrývá pouze 1 % až 3 % interakcí

Většina operací hodnotí 1 % až 3 % hovorů formou vzorkování. To znamená, že 97 % interakcí není hodnoceno. Systémové problémy, jako chyby ve skriptech inkasování nebo selhání empatie v retenci, jsou identifikovány až po té, co už vygenerovaly stížnosti, churn nebo regulatorní pokuty.

Retenční scénáře vyžadují praxi, kterou PowerPoint nemůže nabídnout

Zvládnutí hrozby zrušení vyžaduje emoční inteligenci, aktivní naslouchání a schopnost vyjednávat v reálném čase. Výzkum ukazuje, že operátoři školení praktickou simulací mají o 35 % vyšší míru retence než ti školení pouze teoretickým materiálem. Rozdíl mezi udržením a ztrátou zákazníka je v praxi, ne ve čtení.

Noční a víkendové směny dostávají o 70 % méně školení

Operátoři alternativních směn řeší stejné komplexní scénáře (inkasování, zrušení, technická podpora), ale se zlomkem přípravy. Lektoři jsou jen zřídka dostupní mimo pracovní dobu. Výsledek: CSAT o 12 až 18 bodů nižší v nočních směnách, podle průmyslových benchmarků.

How Roleplays solves it

For every pain, a concrete answer

Segment-specific features mapped to each pain point above.

Nativní SSO + integrace s LMS pro operace s 10 000+ operátory

V měřítku nad 10 000 operátorů je integrace s korporátním LMS přes SSO povinná, ne volitelná. Roleplays nabízí SSO přes SAML 2.0 / OIDC kompatibilní s Microsoft Azure, Okta, Google Workspace a nativní integraci s Moodle, SAP SuccessFactors, Cornerstone a proprietárními LMS přes SCORM/xAPI. Skóre a dokončení se synchronizují automaticky. Operátoři se přihlásí do LMS, kliknou na kurz, jsou přesměrováni do Roleplays bez opakované autentizace.

Multi-vertikální cesty per účet-klient (ideální pro BPO)

BPO společnosti mohou udržovat oddělené cesty per účet-klient: telekom, banka, pojištění, automotive, každá s vlastními šablonami, personami, compliance pravidly a knihovnou médií. profily oprávnění řídí, kdo co vidí. Reporty filtrované podle koncového klienta, exportovatelné do PDF s BPO nebo klientským white-labelem, podle podmínek smlouvy.

Multi-channel scénáře: hovor, prodejna, terénní technický

Telekomunikační operace nežijí jen na telefonu. Prodejny obsluhují zákazníky osobně, technické týmy provádějí opravy a instalace v terénu. Roleplays podporuje scénáře napříč kanály: hlasová simulace pro call centrum a chat simulace pro app/WhatsApp servis. Video simulace pro technické terénní návštěvy je na roadmapě (brzy).

Školení kultury a tónu značky per scénář

Každý BPO účet nebo každá značka uvnitř skupiny (premium banka vs. digitální banka, institucionální telekom vs. millennial operátor) má vlastní komunikační tón. Roleplays umožňuje konfigurovat tón značky v systémovém promptu šablony a AI vyhodnocuje každou interakci proti tomuto tónu: formální vs. neformální, technický vs. přístupný, empatický vs. přímý. Operátoři se učí kulturu před sluchátky.

Simulace rozzlobeného zákazníka s úrovněmi obtížnosti

AI persony s konfigurovatelnými úrovněmi frustrace, od mírně nespokojených po vysoce agresivní. Operátor procvičuje deeskalaci, empatii a emoční kontrolu v bezpečném prostředí, bez rizika pro reálné zákazníky. Ideální pro přípravu retenčních, zákaznických a ombudsmanských týmů.

Automatické hodnocení dodržování skriptu a compliance

AI vyhodnocuje v reálném čase, zda operátor pokryl povinná upozornění, pozdravové protokoly, compliance fráze a regulatorní procedury. Detailní reporty ukazují přesně, kde se každý operátor odchyluje, a umožňují cílený koučink místo generické zpětné vazby.

Předpřipravené scénáře PCI DSS a LGPD

Připravené scénáře pro nakládání s platbami, maskování dat, bezpečnou autentizaci a zpracování osobních údajů. Operátoři se v praxi učí chránit data karet a citlivé informace, čímž snižují riziko úniku, který může vyvolat pokuty až 2 % obratu (LGPD).

Školení retence, upsell a inkasování

Simulujte volání kvůli zrušení, příležitosti upgrade, momenty cross-sell a vyjednávání o dluhu. Rozvíjejte dovednosti, které přímo ovlivňují tržby a snižování churnu. Každý scénář lze přizpůsobit s vašimi produkty, plány a politikami.

Hlasová simulace v kvalitě telefonního hovoru

AI konverzace v kvalitě telefonního hovoru s hlas v reálném čase s latencí pod sekundou. Přirozená řeč, odpovědi v reálném čase, přerušení a proměnlivý emoční tón, věrně reprodukující zkušenost reálného hovoru. Operátoři trénují svůj sluch a timing, ne jen čtení skriptu.

Přístup 24/7 kompatibilní se všemi směnami

Operátoři trénují podle vlastního rozvrhu (mezi hovory, v obdobích nízkého objemu, před směnou nebo o přestávkách). Bez učeben, bez koordinace rozvrhů, bez potřeby lektora. Každá session trvá 5 až 15 minut.

Knihovna médií pro analýzu reálných hovorů

Nahrajte nahrávky reálných hovorů do knihovny médií. AI je přepisuje, vyhodnocuje dodržování skriptu, identifikuje vzorce chování, best practices a příležitosti ke koučinku. Proměňte svá stávající data hovorů v praktické insighty pro celý tým.

Gamifikace s 50+ odznaky a týmovými žebříčky

Gamifikované soutěže mezi týmy, směnami a jednotkami. Více než 50 odznaků úspěchů, 8 úrovní postupu a žebříčky v reálném čase. Výzkum TalentLMS uvádí, že 89 % zaměstnanců se cítí zapojenějších s gamifikovaným školením, čímž mění povinnost ve zdravou soutěž.

Vícejazyčná podpora pro globální operace

Simulace dostupné ve více než 30 jazycích, ideální pro kontaktní centra obsluhující mezinárodní trhy nebo dvojjazyčné týmy. Operátoři mohou procvičovat v portugalštině, španělštině, angličtině a dalších jazycích bez potřeby rodilých lektorů pro každý jazyk.

Video roleplay (brzy, na roadmapě) pro video-call servis

Kromě hlasu a textu připravujeme video simulace (na roadmapě, brzy), užitečné pro kontaktní centra obsluhující přes video call (premium servis, vizuální technická podpora, prodejny s video asistencí). Operátoři budou procvičovat řeč těla, výrazy obličeje a vizuální prezentaci.

Dashboardy a analytika pro manažery operací

Panely v reálném čase s výkonnostními metrikami per operátor, tým, směnu a scénář. Identifikujte mezery v dovednostech, sledujte vývoj v čase a generujte reporty pro audity kvality. Integrujte data ze školení s vašimi provozními KPI AHT, FCR a CSAT.

See a real session

One conversation.
One rubric.

An example roleplay in this context. Each turn is scored against your tenant competency framework.

Scenario

3letá zákaznice volá kvůli zrušení svého tarifu širokopásmového internetu 500 Mbps (R$ 149,90/měsíc) kvůli čtyřem výpadkům připojení v minulém měsíci, z nichž jeden způsobil profesní škodu. Operátor musí projevit genuinní empatii, uznat selhání, vyšetřit příčinu a nabídnout konkrétní retenční řešení, aniž by zněl roboticky.

Rubric criteria

Genuinní empatie a aktivní nasloucháníDodržování retenčního skriptuRetenční technika s nabídkou hodnotyKonkrétní personalizované řešeníProgresivní emoční deeskalaceZvládání námitek konkurenceDodržování tónu značky

Maria Oliveira

Frustrovaná zákaznice, žádost o zrušení tarifu internetu

in session

Podívejte, už jsem sem volala třikrát tento měsíc kvůli výpadkům internetu a nikdo nic neřeší. Jsem zákaznicí tři roky, platím R$ 149 každý měsíc včas a kvalita se jen zhoršuje. Toto je čtvrtý výpadek a chci všechno zrušit. Nechci slyšet výmluvy, chci zrušení.

Paní Mario, moc děkuji, že voláte, a naprosto chápu vaši frustraci. Čtyři výpadky za jeden měsíc u loajální zákaznice na tři roky jako jste vy je nepřijatelné a upřímně se omlouvám za všechny tyto problémy. Než cokoli dalšího, chci, abyste věděla, že váš případ vyřídím osobně. Mohu prověřit technickou historii vaší oblasti, abych pochopil, co tato přerušení způsobuje?

Prověřit historii? To už udělali minule a nic se nezměnilo. Podívejte, pracuji z domova jako konzultantka a minulý týden jsem ztratila videohovor s klientem kvůli výpadku. To mě stálo zakázku téměř R$ 8 000. Takže to není jen internet, je to moje práce, která je ovlivněna. Konkurence nabízí stejný tarif za R$ 99 s instalací zdarma.

Paní Mario, to je velmi vážné. Ztráta zakázky R$ 8 000 kvůli našemu selhání je reálná škoda a chápu, proč jste tak frustrovaná. Prověřil jsem to a vidím, že ve vaší oblasti probíhala plánovaná údržba, která způsobila nestabilitu, a byla dokončena předevčírem. Vzhledem k tomu vám chci navrhnout něco konkrétního: kromě zajištění stability připojení nyní vám mohu nabídnout upgrade na tarif 700 Mbps s dedikovaným záložním linkem, při zachování stávající ceny R$ 149,90 po dobu 12 měsíců, plus kredit R$ 200 na další fakturu za potíže. Co tomu říkáte?

Hmm... dedikovaný záložní link, to znamená, že když to zase vypadne, mám druhé připojení? A kredit R$ 200 se opravdu zobrazí na další faktuře? Protože jsem zde slyšela mnoho slibů. Vysvětlete mi lépe, jak ten záložní funguje.

Type your reply...

Compliance & framework

Evidence that survives audit

Every session generates exportable evidence with timestamps and per-criterion scores. Audit ready.

PCI DSS

Školení bezpečnosti dat platebních karet, operátoři se učí nikdy nečíst zpět celá čísla karet ani neukládat citlivá data.

RGC / ANATEL

Soulad s brazilskou telekomunikační regulací pro provoz call center a práva zákazníků.

LGPD

Školení ochrany dat se správným nakládáním s osobními údaji zákazníků během obslužných interakcí.

COPC

Standardy Customer Operations Performance Center pro kvalitu služeb a provozní excelenci.

FAQ

Frequently asked questions

Questions that come up in almost every first conversation.

Jak Roleplays integruje s naším korporátním LMS přes SSO?

Nativní integrace přes SAML 2.0 nebo OIDC, kompatibilní s Microsoft Azure AD, Okta, Google Workspace a generickými SAML providery. Skóre a dokončení se synchronizují automaticky s Moodle, SAP SuccessFactors, Cornerstone a proprietárními LMS přes SCORM 1.2/2004 a xAPI (Tin Can). Operátoři se přihlásí do LMS, kliknou na kurz, jsou přesměrováni do Roleplays bez opakované autentizace. V měřítku 10 000+ operátorů je tato integrace tím, co dělá rollout proveditelným.

Mohou operátoři trénovat mezi hovory během prostojů?

Ano. Simulace jsou dostupné 24/7 a lze je dokončit za 5 až 15 minut. Operátoři mohou procvičovat mezi hovory, v obdobích nízkého objemu nebo před začátkem směny, bez potřeby učebny nebo koordinace rozvrhu. Studie ukazují, že microlearning v krátkých sessions má o 20 % vyšší retenci než blokové školení.

Jak to funguje pro BPO obsluhující více vertikál (banka, telekom, pojištění, automotive)?

Pro BPO společnosti Roleplays umožňuje oddělit šablony, persony a knihovny médií per účet-klient. Každá vertikála (banka, telekom, pojištění, automotive) má vlastní cestu, compliance pravidla, tón značky a přiřazené operátory. Reporty lze filtrovat podle koncového klienta a exportovat s BPO nebo klientským white-labelem, podle smlouvy. Ideální pro BPO, které potřebují prokázat doklady o školení pro každý účet v portfoliu.

Je Roleplays jiný než skriptované simulátory na trhu?

Ano, naprosto. Klasické skriptované simulátory jsou statické obrazovky s lineárními toky a zpaměti naučenými skripty, frustrující pro generaci 18 až 35 let, která dnes dominuje kontaktním centrům. Roleplays je konverzační simulace s generativní AI: zákazník improvizuje, oponuje, ztrácí trpělivost, mění téma, přesně jako reálný hovor. Operátor rozvíjí konverzační reflexy, ne memorování obrazovek.

Jak to funguje pro operace s 10 000+ operátory?

Roleplays byl postaven pro enterprise měřítko. Více-firemní architektura s izolovanou databází pro každého klienta zajišťuje výkon i s tisíci souběžnými uživateli. Přiřazujte scénáře podle týmu, směny, úrovně dovedností nebo jednotky. Sledujte pokrok napříč celou operací z konsolidovaných dashboardů s granulárními filtry. Integrace s LMS přes SSO je v tomto měřítku povinná a my ji dodáváme nativně.

Můžeme obsluhovat Apprentices, stážisty, plnohodnotné operátory a vedení na stejné platformě?

Ano. Oblast DHO velkých operací potřebuje obsluhovat velmi různé profily. Roleplays nabízí diferencované profily oprávnění, cesty přiřaditelné podle profilu (úvodní školení Apprentice, rotace stážistů, kontinuální schopnostní praxe plnohodnotných operátorů, rozvoj vedení) a reporty vývoje per program. Vše na stejné platformě, se správnou viditelností pro každého koordinátora.

Trénujete kulturu a tón značky, nebo jen skript a compliance?

Kultura a tón značky jsou výslovně trénovány. Tón značky je konfigurován v systémovém promptu každé šablony (formální vs. neformální, technický vs. přístupný, empatický vs. přímý, premium vs. mladý fintech) a AI vyhodnocuje každou interakci proti tomuto specifickému tónu. Operátoři se učí reprezentovat značku, než jdou do sluchátek, čímž se vyhýbají nákladnému "live" učení s reálným zákazníkem.

Jak pokrýváte multi-channel scénáře (call centrum, prodejna, terénní technický)?

Telekomunikační a utility operace zřídka žijí jen na telefonu. Roleplays podporuje scénáře napříč kanály: hlasová simulace pro call centrum a chat simulace pro WhatsApp nebo app servis, a hlasová simulace pro technické terénní návštěvy oprav nebo instalací (video je na roadmapě, brzy). Týmy servisu v terénu (technici instalace, oprav, aktivace) trénují přístup k zákazníkovi pomocí stejných šablon jako call centrum.

Můžeme nahrávat reálné hovory pro analýzu?

Ano. Knihovna médií přijímá zvukové nahrávky reálných hovorů. AI přepisuje, vyhodnocuje dodržování skriptu, identifikuje vzorce a generuje koučinkové insighty, čímž mění vaše stávající data hovorů ve školicí materiál. Nejlepší hovory můžete použít jako příklady a nejhorší jako příležitosti ke zlepšení.

Zní hlasová simulace jako reálný hovor?

Ano. Roleplays používá hlas v reálném čase s latencí pod sekundou k poskytování přirozené řeči s realistickým časováním, přerušeními, váháními a proměnlivým emočním tónem. Operátoři uvádějí, že nedokáží rozeznat rozdíl od reálného volajícího. Simulace dokonce reprodukuje šum pozadí a typickou kvalitu telefonní linky pro maximální realističnost.

Jak řešíte školení compliance PCI DSS?

Máme předpřipravené scénáře PCI DSS, kde AI zákazník poskytuje čísla karet, CVV a citlivá data. Operátoři musí dodržovat správné procedury nakládání s daty a maskování. Hodnocení označuje jakékoli porušení PCI v reálném čase a generuje compliance reporty pro audity.

Jaký je typický harmonogram implementace pro velkou operaci?

Typická implementace trvá 2 až 4 týdny pro velké operace. V týdnu 1 konfigurujeme platformu, integrujeme SSO s vaším LMS a nahráváme první scénáře. V týdnu 2 školíme multiplikátory a manažery. Od týdne 3 už operátoři procvičují. Pro vlastní scénáře se skripty specifickými pro účet (případ BPO) přidáme 1 až 2 týdny na kalibraci s každým týmem kvality.

Jak Roleplays integruje s našimi nástroji monitoringu kvality?

Roleplays nabízí kompletní REST API a webhooky pro integraci s platformami WFM (Workforce Management), CRM a QA nástroji. Výkonnostní data simulací lze korelovat se skutečnými metrikami AHT, FCR a CSAT pro měření dopadu školení na provoz.

Funguje to pro inbound i outbound operace?

Ano, obě. Pro inbound operace máme scénáře pro technickou podporu, stížnosti, zrušení, inkasování a zákaznický servis. Pro outbound pokrýváme televendas, aktivní inkasování, průzkumy spokojenosti a preventivní retenci. Každý scénář lze konfigurovat s vašimi produkty, skripty a obchodními pravidly.

Jak měřit ROI školení v simulacích?

Roleplays poskytuje dashboardy s metrikami před a po školení. Porovnejte adaptační čas nového operátora, míru retence zákazníků, dodržování skriptu a CSAT před a po rolloutu. Zákazníci obvykle reportují snížení adaptačního období o 40 % až 60 % a zlepšení metrik kvality o 15 % až 25 % v prvních 90 dnech.

Back to overview

Připraveni změnit způsob školení vašeho týmu?

Bezplatná zkušební verze pro týmy do 20. Enterprise? Promluvme si.

Požádat o Demo Mluvte s Obchodem